Amedea je izkušena načrtovalka uporabniške izkušnje, ki trdno verjame, da je faza odkrivanja osnova za kvalitetne digitalne produkte. Skoraj 7 let je načrtovala medicinske aplikacije in zaledne sisteme v slovenskem start-up podjetju MESI, zadnje leto pa se posveča načrtovanju kompleksnih sistemov in poslovnih aplikacij. Sodeluje s podjetji Zavarovalnica Triglav, Krka, Kaldi, Loftware NiceLabel, Nevron in drugimi. Kot izjemno aktivna članica slovenske UX skupnosti organizira in vodi slovensko izdajo Global Service Jams ter mesečni dogodek SD x UX Drinks.
Živjo Amedea. Začniva na začetku. Kako se je začela tvoja oblikovalska pot in kako si pristala v UX-u?
V UX-u sem zares pristala po naključju. V začetku magistrskega študija Grafičnih in interaktivnih komunikacij na Naravoslovnotehniški fakulteti sem začela ugotavljati, da zares nimam delovnih izkušenj iz področja, in da bi bio fino, da jih pridobim. Med iskanjem sem naletela na vikend delavnico Service Design Jam (kasneje preimenovana v Ljubljana Service Jam). Niti približno se mi ni sanjalo, kaj naj bi ta service design bil, vendar so bili organizatorji ljudje iz GigoDesign studia, D.labs in Gorenje Design Studia, tako da sem si rekla, da izgubiti nimam kaj. Vedno rečem, da mi je ta delavnica spremenila življenje, hehe. Na delavnici smo načrtovali storitve in prvič sem izkusila proces v praksi — definicija problema, raziskava, viharjenje, razvoj koncepta, prototipiranje… in testiranje prototipa na ulici z ljudmi, ki jih prvič vidim. Takrat se mi je prižgala lučka — ja, to je to, ta proces ima smisel, zanima me še več… Dvakrat sem na dogodek prišla kot udeleženka, potem sem se pridružila kot soorganizatorka. Obenem so v podjetju MESI, kamor sem prišla še kot študentka, ugotovili, da se veliko boljše znajdem pri premikanju pikslov po tablicah, kot pa z marketinškimi materiali. In tako sem lahko znanje, ki sem ga pridobivala kot del ekipe Ljubljana Service Jam, aplicirala na MESI-jeve digitalne produkte, obenem se učila, eksperimentirala, in dobila priložnost načrtovati vedno bolj kompleksne produkte.
Kaj te pri tvojem delu najbolj navdušuje?
Vloga načrtovalke uporabniške izkušnje oziroma UX oblikovalke je v resnici zelo povezovalna. Največkrat si namreč vezni člen med različnimi ljudmi — uporabniki, poslovnimi deležniki, programerji, marketingom… Pomembno je, da razumemo čim več aspektov, ki vplivajo na razvoj in življenjski cikel produkta na katerem delamo. Všeč mi je ta kompleksnost — ljudi, sistemov. Včasih se počutim kot Sherlock, ki mora razvozlati težke uganke. Rada sprašujem. Preverjam, ali sem zares razumela.
Ali nam lahko pokažeš 1 ali 2 najljubša projekta, na katerih si delala? Zakaj si uživala v njih?
Prvi najljubši je raziskava različnih zdravstvenih sistemov po Evropi in povezljivost podatkov znotraj posameznega sistema. Ugotovili smo namreč, da je naš produkt super za manjše ambulante, ne podpira pa uporabe v večjih sistemih, kot so bolnišnice in velike specialistične klinike. Identificirali smo 4 glavne trge po Evropi, ki so si po zdravstenih sistemih dovolj različni. Najprej smo izvedli namizno raziskavo o podatkovni infrastrukturi v vsaki državi. To nam je služilo kot osnova za identifikacijo vseh različnih ustanov, ki v zdravstvu delujejo. Nato smo izvedli 20+ intervjujev s pacienti in zdravstvenim osebjem po vseh državah, da smo razumeli, kakšen je potek podatkov. Zanimalo nas je kako poteka naročanje na pregled? Imajo v vseh državah zdravstvene kartice in družinske zdravnike kot v Sloveniji? Kako pride nek pacient na specialistični pregled in kasneje v bolnišnico? Kateri podatki ‘potujejo’ z njim in na kakšen način? Kako plačujemo za zdravstvene storitve? Vse to namreč vpliva na izkušnjo zdravstvenega sistema v posamezni državi. Na podlagi zbranih podatkov smo zrisali načrte pacientove poti (ang. user/patient journey map) za vse različne ustanove v posamezni državi. Na to osnovo smo potem nizali pot pacientovih podatkov. Identificirali smo glavne spremembe, ki jih moramo zagotoviti na produktu, da bo deloval na naših glavnih tržnih segmentih. Imeli smo jasen vpogled kje so nove priložnosti za prodajo. Spisali smo seznam sprememb, ki smo jih lahko hitro implementirali. Predvsem pa smo imeli jasno vizijo kakšna mora biti struktura podatkov v naših bazah, da bo čim bolj povezljiva z različnimi sistemi, ki smo jih tekom raziskave spoznali. Bil je res kompleksen projekt, ki pa je prinesel ogromno vpogledov, ki so nam služili še leta.
Slika: Obseg raziskaveDrugi najljubši pa je ta, na katerem še vedno sodelujem. Za večjo korporacijo smo načrtovali sistem naročnin za nov ‘software-as-a-service’ produkt. Začeli smo z identifikacijo vseh deležnikov, ki so bili na tak ali drugačen način vpleteni v projekt. Vpeljava naročnin je nekaj, kar se dotakne vseh oddelkov v podjetju — od operative, marketinga & prodaje, vse do produkta & razvoja. Po 15+ izvedenih intervjujih smo z interno produktno ekipo načrtovali optimalno nakupno pot končnega uporabnika, kasneje pa to še nadgradili z nakupno potjo partnerja (B2B2B). Obenem se mora tak sistem povezovati z obstoječimi sistemi v podjetjih — vse od sistemov za vodenje strank pa do finančnih sistemov. Rešitev je zajemala portal za partnerje, portal za končnega kupca in nakupno izkušnjo naročnine na spletni strani. S hitrimi prototipi smo preverili naše hipoteze glede nakupne izkušnje partnerjev, nadgradili v žične modele in začrtali faze implementacije. Pri tako velikih projektih implementacija traja, zato jo je nujno potrebno razdeliti na manjše zaključene dele. Ena od dodatnih prednosti tega projekta (poleg same kompleksnosti produkta, ki smo ga načrtovali) je bilo sodelovanje z odlično interno UX in produktno ekipo.
Slika: Vizualizacija sistemov in uporabniških potiKaj je po tvojem mnenju tisto, kar lahko kot UX oblikovalci doprinesemo podjetjem?
Opažam, da smo oblikovalci v podjetjih še vedno dostikrat postavljeni samo v vlogo tistega, ki bo ‘zrisal/a lepe ‘screen-e’’. V resnici pa povezujemo in vključujemo v produkt tako poslovne kot tehnološke zahteve, da uporabniških niti ne omenjam. Smo ponavadi tisti, ki imamo ogromno informacij. Tisti, ki se strateško lotimo oblikovanja, in kjer za vsako odločitvijo stoji konkreten razmislek. Predvsem se mi zdi pomembno, da zagotavljamo, da je vsaka odločitev bazirana na realnosti — bodisi na podlagi analitike, intervjujev z uporabniki, ali omejitvah, ki nam jih nalaga tehnologija.
Na razgovoru z nekim podjetjem sem vprašala, ali izvajajo tudi testiranja s končnimi uporabniki. Z nejevernim izrazom so me vprašali: ‘Zakaj bi spraševali nekoga, če mu je všeč gumb?’. Strinjam se, da je všečnost gumba nesmiselno vprašanje. Me bo pa vedno zanimalo, ali uporabnik gumb opazi in ali opravlja željeno funkcijo na pričakovan način. En majhen gumb vpliva na konverzijo, uporabniku omogoči ali onemogoči opravljanje določene funkcije v sistemu in s tem zagotovi njegovo (ne)zadovoljstvo, kar pa neposredno vpliva na poslovne rezultate. Večina podjetij ne vidi, da je dizajn odločitev vedno tudi poslovna odločitev.
Kaj bi svetoval/a vsem, ki na področju načrtovanja uporabniških izkušenj šele začenjajo?
Uf, ogromno stvari 😅. Naj bodo za začetek 3:
- Prvi nasvet je definitivno, da si poiščeš mentorja/ekipo/pleme. Načrtovanje uporabniške izkušnje je ogromno in kompleksno področje in precej lažje ga je navigirati s pomočjo drugih. Udeležuj se dogodkov lokalnih in globalnih skupnosti, sodeluj v debatah, poišči nasvet.
- Javi se — voluntiraj. Ali pri oblikovalskih skupnostih, ali pri spletnih straneh prijateljev, društev itn. Večkrat, ko greš čez proces načrtovanja, hitreje boš napredoval/a. Iz vsake priložnosti se nekaj naučimo.
- Ne se ustrašiti povratne informacije. Ni slabega feedbacka. Digitalni produkt ni nikoli popoln. Nikoli ni tako dober, da ne bi mogel biti boljši. V UX-u ni popolnosti, je samo vedno več informacij, ki nam osvetlijo nadaljne korake.
